- 服务超过20000+诊所,牙科行业领导品牌

【干货分享】牙科管理六大细节-朱丽雅老师

2017-01-12

  曾经的大海行船,如今的激流行舟

  我从业18年,从牙医到牙科管理者,从公立到民营,集合了很多牙科管理的深刻感受。2006年正式自主创业进入牙科民营体系时,竞争还不怎么激烈,但现在经常会听到民营牙科老板感叹如今的市场不好做,面临很多不同方面的压力,如资深团队不稳定、现有的直接竞争对手、人工成本不断攀升、价格下行趋势。面对这样的环境,是被巨浪吞没,还是把海水煮沸是值得每一个管理者真正思考的问题。想要不被市场淘汰,便不能故步自封,要结合形势改变,才能站稳脚跟。

  一.发展与规划

  不论门诊规模如何,都应该制定以门诊管理为核心的门诊发展战略和诊疗项目发展战略。因为没有一个员工愿意一直停滞不前,定位自己有潜力有发展前景的医生都会努力提升自己、谋求更大发展,所以门诊管理者要善于做一个扶植团队的投资者,不能认为只有自己可以创业、可以成功,而必须注意到团队每一个牙科医生的发展。如果你自己的业绩占了门诊收入70%,这并不值得光荣,这说明你没有成为牙科门诊的主导者,而依然是打工者。

  麦肯锡的7s架构,包括共同的价值观、架构、体系、文化、团队、技能、战略。管理者要学会分级管理,给员工一个进步的空间,再小的企业都应该有团队思维。

  规划要逐渐进步、细化、深入,管理者有一定管理思维和想法时,才能实现从定量到定性的转变。发展得好的牙科企业,并不是每个方面都好。为什么必须做好规划?因为决策成本越低,纠错成本越高,保持所谓的高大上是很痛苦的事情,为了表面的光耀,枷锁束缚越严重越容易失败。

  二.团队与领袖

  一只狮子可以带活一群绵羊,一只绵羊可以带死一群狮子。成功的管理者应该是天使与恶魔的合体,有狮子的精神,但心要向着整个团队。

  如何去评价管理者?主要考核四个因素——业绩能力、专业技能、道德素养、团队精神,而很多管理者都输在缺乏团队精神上,很多老板定位自己是大医生,不做小单,但中小型门诊的大牌医生先应该褪下光环,把脚放在地上。对于民营牙科,没有量的提升哪有质的飞跃,而且自恃清高的老板也不会愿意放下身段专心对患者提供更优质的服务。

  管理者到底靠什么魅力带领团队?专业技术能力、资历背景、培训能力、运营能力当然都很重要,但能让诊所走得最远的还是胸怀气度、情商值,管理者肩负的第一责任是让你的团队赚取更多的回报,还没满足生活需求就谈情怀和奉献是不太现实的。

  团队拿什么致敬领袖?如果员工只有表面的忠诚度没有成绩,只有无原则的服从不懂创新,那么这样的领导是非常悲哀的。只有糟糕的将军,没有糟糕的士兵。

  用人贵精不在多,中小型诊所讲究的是温馨,患者觉得每个人都熟悉,才会愿意来就诊,如果老是换人,那么诊所连这个基本的意义都失去了。

  三.服务与品质

  一个卫生机构连卫生都搞不好,就不用谈别的了。

  从前台印象、团队印象到诊疗印象、收费印象,是患者对诊所一步步的感知度。服务的品质一定要以结果为导向,环境要让患者在每个细节处感觉到舒适。

  四.价格与品质

  牙科没有低端消费者,动辄就大几千,而在同等价位已经可以买奢侈品了,所以患者配得到购买奢侈品时的同等服务。

  就诊决策:实施解决方案、制定解决方案、接受解决方案。

  价格因素出现在哪几个节点?怕太贵,不敢进门,门诊装潢避免富丽堂皇;品质与支付价格不相符;价格太高,超出自己承受力。总的来说,品质的认同才会有价值的认同,门诊要让患者感到物有所值。

  五.数据与画像

  牙科的客户需求:预防(牙周)、美丽(矫正/美学修复)、功能(种植/修复)、健康(牙体牙髓),有多少管理者会在患者进门的时候思考这些问题。

  获取客户信息要靠前台、护士、咨询师,而非医生,所以要有运营和管理。客户80%的利润产生于20%的客户,一定要重视这些客户。

  医生画像:主任30万业绩,75个初诊,无洗牙初诊;主治25万业绩,50个初诊,洗牙占20%;执业医师15万业绩,40个初诊,洗牙占70%。评价一个医生的好坏,要看客户成交比例、流水业绩、单把牙椅产出、客户满意度。所以一眼看到的外表不一定是真相,数据分析很重要。

  医疗质量的评定:没有投诉?没有退款?做高值项目?对于患者个体而言,所有的大项目诊疗几乎都是一锤子买卖,医师技术再好、水平再高也不能重来一遍大项目。最重要的是拓客,获得新客户是大项目诊疗的成长通道

  六.思维角度

  达到医疗和运营的平衡,要考虑到客户服务、项目设计、营销企划、提升转介绍、质控、诊疗流程、人才获取、数据分析、CRM、转诊管理。把这些思维贯穿到一起,便能获得门诊的长足发展。

  流量是医疗企业的生存前提,宁愿拒绝流量的增加也要执着于大项目是很大的误区。

  牙科黑天鹅

  时间战场:即刻种植、即刻修复,今天在看待事情的时候,不要用医生的固有传统思维,要与时俱进、运用大众思维;

  服务升值:拖住时间、优化时间,减少客户等待时间、节省诊疗时间;

  智能革命:运用数字化降低门槛;

  认知迭代:用认知开拓市场,引领牙科向新的方向进发;

  后真相:凡是过去,皆为序章。

  作为民营牙科从业者,爱行业、爱团队、爱自己、爱未来

上一篇 下一篇